數位轉型對IT服務管理的挑戰與契機

在這個瞬息萬變的時代，數位 變 革影響著所有產業，而且這不僅僅是關於技術而已。為了讓組織能夠與時俱進，IT 服務管理 (ITSM) 成為一項關鍵的策略能力。過去， ITSM常被視為維持穩定的後勤功能，但在第四次工業革命的浪潮中，ITSM 的角色正快速轉變為企業創新與競爭力的核心。在數位時代，ITSM 從「維穩」轉型為「創新」的推手。ITSM 必須具備敏捷性，快速支援業務需求；也必須具備韌性，確保組織在面對風險與危機時能持續運作。

Spotify 的敏捷團隊模式、銀行的雙活資料中心，正是 ITSM 轉型的例子。未來的 ITSM，必須與雲端、AI、區塊鏈緊密結合，才能成為企業的戰略能力。

ITSM 的角色轉變

傳統的 IT 服務管理（ITSM）主要任務是「維持穩定」──確保系統正常運作、伺服器不中斷、服務可用。這種角色定位，讓 ITSM 被視為一種後勤支援功能。然而，在數位轉型的浪潮下，ITSM 的地位正快速提升：

• 從成本中心（Cost Center）轉向價值中心（Value Center）：IT 不再只是花費，而是直接創造營收、提高客戶體驗的關鍵力量。
• 從支援部門轉向戰略夥伴：ITSM 必須與業務策略深度連結，成為推動數位創新的核心。
• 從被動維護轉向主動創造：不僅要修復問題，更要主動預測與預防，並提供創新方案。

換句話說，數位時代的 ITSM，已經不再是「維穩」的角色，而是「創新」的驅動者。

敏捷性（Agility）的重要性

在高度不確定的環境中，組織必須具備 快速調整的能力 ，ITSM 亦然。

■ 快速反應市場需求

• 新產品與服務的開發週期縮短，ITSM 必須支援快速上線與持續迭代。
• 例如 DevOps 與持續交付（CI/CD）的整合，能讓 IT 與業務更緊密協作。

■ 打破組織孤島

• 傳統 IT 部門常與業務部門脫節，造成效率低落。
• 敏捷 ITSM 強調跨部門協作，建立「產品導向團隊」而非「功能導向部門」。

■ 動態資源配置

• 雲端讓 IT 能依需求彈性調整資源，避免過度投資與浪費。

案例：Spotify 的敏捷模式

Spotify 將 IT 與業務團隊融合成小型跨職能小隊（Squads），每個小隊獨立負責一項功能或服務，具備高度自主性，快速回應市場變化。

韌性（Resilience）的關鍵角色

數位時代的營運風險更高，包括：網路攻擊、系統故障、供應鏈中斷、自然災害等。
因此，ITSM 必須具備「韌性」，讓企業在面對衝擊時仍能持續運作。

■ 業務連續性管理（BCM）

建立清晰的災難復原計畫（DRP），確保在意外發生時能快速恢復服務。

• 建立清晰的災難復原計畫（DRP），確保在意外發生時能快速恢復服務。

■ 預測與防禦能力

• 利用 AI 與機器學習，提前偵測異常行為，預防資安攻擊或系統異常。

■ 冗餘與備援

• 多雲架構與分散式系統，降低單點故障風險。

案例：金融業的韌性管理
銀行與證券業必須確保 7x24 小時運作，因此多數已採用雙活資料中心（Active-Active Data Center）模式，確保即使某一中心發生故障，服務仍能持續提供。

新興技術對 ITSM 的影響

■ 雲服務（Cloud Services

• ITSM 必須從管理「基礎設施」轉向管理「服務」。
• 這包括多雲與混合雲環境下的 SLA、資安與成本控管。

■ 人工智慧（AI for IT Operations, AIOps）

• AI 能協助 ITSM 自動化事件處理、異常檢測與根因分析。
• 例如，透過聊天機器人(Chatbot)取代人工的第一線支援，提升效率並降低成本。

■ 區塊鏈（Blockchain）

• 在多供應商環境下，區塊鏈能提供透明的交易紀錄，提升信任與合規性。

■ 自助化服務（Self-service ITSM）

• 透過聊天機器人與知識庫，使用者能自行解決問題，減少服務台壓力。

ITSM 面臨的挑戰

雖然 ITSM 在數位時代有巨大機會，但也存在不少挑戰：

• 技術過快演進 ：組織難以跟上新工具與方法的速度。
• 多供應商整合困難 ：企業常同時使用多家雲端與外包服務，整合難度增加。
• 文化抗拒 ：傳統 IT 部門可能抗拒敏捷與 DevOps 的快速節奏。
• 資安風險上升 ：數位化提升效率，但也讓攻擊面更廣。

應對策略與契機

• 建立 ITSMO（IT 服務管理辦公室） ：負責規劃、監督與持續改善 IT 服務，確保 IT 與業務策略一致。
• 導入最佳實踐與框架 ：ITIL 4、COBIT、ISO 20000 提供結構化方法，幫助企業標準化流程。
• 融合敏捷與 DevOps ：ITSM 不再與敏捷對立，而是協同合作。將 ITSM 的治理與管控能力，與 DevOps 的快速交付結合。
• 價值流導向（Value Stream Management） ：強調服務與產品如何直接創造價值，而非僅僅衡量技術指標。

展望

在數位轉型的浪潮中，ITSM 不僅需要保有「維穩」的基因，更要具備「創新」的 DNA。未來 ITSM 的發展方向包括：

• AIOps 驅動的智慧化服務管理
• 零接觸服務（Zero-touch Service）與自助化支持
• 與資安（Cybersecurity）更緊密的整合
• 以 ESG（永續發展）為目標的綠色 IT 管理

結語

數位轉型既是挑戰，也是契機。那些能成功轉型的 ITSM 組織，將不再是後勤支援，而是企業創新的「 核心驅動力」 。