ITIL 4核心架構－服務價值系統、服務價值鏈及價值流

在一個不斷變化的世界裡，數位轉型不僅影響技術，新的商業模式，與客戶互動方式以及創新技術方案正迅速改變組織營運方式。科技正從IT數據中心轉移到組織的戰略核心。

今天的科技進步比以往任何時候都要快。 雲端運算、基礎設施即服務(SaaS)、機器學習和區塊鏈等發展為價值創造開闢了新的機會，並導致IT成為重要的業務驅動力和競爭優勢的來源。企業正在重新考慮其組織結構以保持領先地位。他們正在打破過去的障礙，並建立協作單位，使他們超越當前的工作方式。

由於組織必須保持最新狀態，因此IT服務管理是一項關鍵的戰略能力。 ITIL是IT服務管理（ITSM）中世界上使用最廣泛的指南，它也在持續發展。ITIL是一個框架，在ITSM中提供了指導方針。 我們不會視“執行”或“實施” ITIL做為目標。 沒有“千篇一律”的工作方式，因此請將ITIL視為工具箱。

ITIL 4旨在與IT行業中的許多框架和方法進行協作，例如Lean、DevOps、Agile等。我們必須努力理解整個ITSM的實踐，而不是脫離實際情況，而應採用和適應組織的需求，這一點至關重要。

在學習和講授ITIL 4的過程中，我發現ITIL 4中最重要、也最不好理解的概念就是服務價值系統（Service Value System）、服務價值鏈（Service Value Chain）和價值流（Value Stream）。

一、服務價值系統

圖一：ITIL服務價值系統

如圖一所示，這就是ITIL 4的核心架構-服務價值系統。我們可以這樣理解服務價值系統：一個服務提供商存在於市場空間裏，商機在市場空間裏，需要服務提供商去補獲；需求是已經具體的，可能來自內部，也可能來自外部。服務提供商的職責就是根據商機或需求來製作服務/産品提供給消費者，但提供的服務/産品對消費者必須有價值。

服務價值系統的組成元素包括：

• 指導原則（Guiding principles）：指可在任何情況下指導組織的建議，無論其目標、策略、工作類型或管理結構如何變化。
• 治理（Governance）：指組織受到指導和控制的方式。
• 服務價值鏈（Service value chain）：指組織為向消費者提供有價值的產品或服務而進行的一系列活動。
• 實務（Practices）：指一組織在執行工作或達成目標的組織資源。
• 持續改善（Continual improvement）：指在各個級別上執行的重複活動，以確保組織的績效不斷滿足利益相關者的期望。

服務價值鏈是服務價值系統最核心的元素，它代表的是服務/産品的製作過程。

二、服務價值鏈（Service Value Chain）

上面我們曾經提到：服務價值鏈是服務價值系統的核心元素，它是一種營運模式，其實就是表明了一個組織如何製作服務/産品。下面的圖二是原版書上給出的服務價值鏈的插圖，從圖中我們可以看到：服務價值鏈由六個活動組成，分別是規劃（Plan）、改善（Improve）、接觸（Engage）、設計和轉化（Design & transition）、獲得/構建（Obtain/build）、交付和支持（Deliver & support）。下面我們通過一個例子來解釋一下服務價值鏈的六項活動。一個組織現在要製作一個新的服務，那第一步就要先做規劃（Plan），比如說，項目組由十個人組成，三個月之內完成；第二步是改善（Improve），因爲現在流行敏捷，不能指望一次就把産品或服務做的很好，改進是必不可少的；第三步是接觸（Engage），這個活動的關鍵詞是Stakeholder（利益相關方），就是要把製作這個産品/服務所涉及到的有關各方（包括外部的供應商）都包含進來；第四步是設計和轉化（Design & transition），這個比較好理解。如果發展應用軟體的話，設計階段就是做概要設計和詳細設計，轉化階段就是編碼、測試和上線；第五步是獲得/構建（Obtain/build），這個活動的關鍵詞是組件（Components），就是取得製作服務/産品所需要的硬體、軟體。獲得（Obtain）是指硬體，需要採購或從庫房領取。構建(Build)是指軟體，需要編譯、打包；第六步是交付（Deliver）和支持（Support），服務/産品做好了，就要交付出去了。服務/産品交付出去之後，客戶在使用服務/産品的過程中會産生各種問題。所以，支持（Support）是必須的。

圖二：ITIL服務價值鏈

三、價值流（Value streams）

前面我們提到價值鏈是一種營運模式，這種營運模式是通用的。也就是說我們不管做什麽服務/産品，大體上都是那幾個步驟。價值流是針對特定場景或需求類型的服務價值鏈中活動的旅程可視化的方法。例如：

• 可能有不同類型的事故需要不同的價值流來描述每種情況下所需的工作，例如：用戶硬體事故、重大事故、網絡安全事故
• 可能有不同類型的消費者需求需要不同的價值流，例如：需要新產品或服務功能以提高業務營運效率、請求新的基礎架構功能以保持產品或服務正常運行

總結

服務價值系統是ITIL 4的核心，服務價值鏈是服務價值系統的核心，價值流是服務價值鏈的具體操作模式。