ITSM IT治理服務管理 - ITSMPSLM

ITSM實務-服務等級管理的規劃與實施

ITSM Practice-Planning to Implement Service Level Management
  • 時數:12小時
  • 費用:NT$ 16,000
  • 點數:4.0

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教材

恆逸專用教材

課程目標

發展的服務等級協議(Service Level Agreement)和實施服務等級管理(Service Level Management)已成為確保正確和有效交付服務的關鍵要素。服務等級協議清楚陳述服務的內容與其品質之確保,服務等級管理流程提供了一種方法,引進和實施正式的服務協議,為IT服務建立合理的期望。ITIL®及COBIT®為建立良好、健全的服務等級管理流程實務之指南。兩天的實用培訓課程基於ITIL®Service Level Management的方法,以精心設計的Workshop透過個案探討及實作練習為您提供必要的知識和技能,以有效發展服務等級管理流程與相關協議。

課程結束後您可以獲得以下知識與技能:

  1. 了解服務等級管理流程與業務活動之融合

  2. 了解服務等級管理的理論與實施步驟

  3. 了解如何正確部署服務等級管理的最佳實踐原則

  4. 了解制定服務等級協議、操作等級協議(OLA)及相關合約

  5. 了解如何監控和管理服務等級協議

  6. 了解如何衡量服務等級管理流程的成效

適合對象

  1. 企業資訊部門的主管

  2. 管理工作之IT專業人員

  3. 導入ITIL®之專案團隊

  4. 對實際建置ITIL®流程有興趣者

  5. 具ITIL®基礎知識、想對服務等級協議內容與架構的建立更深入了解者

預備知識

具備ITSM基本概念,完成以下課程所具備技術能力

  • ITILF:ITIL®4 Foundation認證課程

課程內容

1.服務等級管理的概念和原則

1-1 服務等級與服務等級管理概念

1-2 服務等級管理價值及重要性

1-3 IT服務等級協議(SLA)內容與結構

2.IT服務等級管理流程

2-1 確定客戶的要求和服務等級

2-2 制定服務等級協議(SLA)

2-3 協定服務等級,以滿足客戶的業務需求

2-4 服務等級協議的衡量和報告

2-5 服務等級協議的監控、審查和管理

3.建立與管理IT服務等級管理機制

3-1 IT服務等級管理的角色責任

3-2 IT服務等級管理與其他IT活動、流程間之關聯與協同作業

3-3 建立關鍵績效指標(KPI)模型與IT服務等級報告

3-4 IT服務等級管理流程導入注意事項

學會技能

  1. 協助組織建立與運行服務等級管理流程
  2. 協助組織建立及維護服務等級協議範本
  3. 協助組織規劃建置服務等級管理活動之績效評量指標
  4. 協助組織立及維護服務報告範本

備註事項

  1. 精誠資訊恆逸教育訓練中心為PMI®認可之授權訓練教育中心,代號:3150。課程符合PMI®國際專案管理學會PDU專業學分,需自行上網登錄

  2. 後續推薦課程PMP001:PMP國際專案管理師培訓課程