ITSM IT治理服務管理 - ITILDSV

ITIL®4專家課程-推動利益相關者價值

ITIL® 4 Specialist:Drive Stakeholder Value
  • 時數:30小時
  • 費用:NT$ 56,000
  • 點數:14.0

選擇查詢分區開課時間

地點 班號 日期 時間 報名
台北 21625 班 2021/09/06 ~ 2021/09/09 每週一二三四 09:00~17:30 報名

目前查無開課時段

詳細開課時間請洽詢業務

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教材

ITpreneurs原廠英文教材

課程目標

TIL® 4專家:推動利益相關者價值旨在適當級別上建立、維護和發展有效的服務關係提供指導。指導組織在其服務提供者和消費者角色中進行服務之旅,支持有效的互動和溝通。本課程背後的核心概念是提供對如何透過IT服務將需求轉化為價值的理解,涵蓋關鍵主題如服務等級協議設計、多供應商管理、關係管理,客戶和用戶體驗設計、客戶旅程映射及推動用戶參與並提高內部和外部利益相關者滿意度的工具等。借助本課程中包含的ITIL® 4概念和術語、練習和示例,學員將獲得相關知識,以通過ITIL®4專家:推動利益相關者價值認證考試。

課程目標:

 了解客戶旅程的設計方式

 了解如何定位市場和利益相關者

 了解如何建立利益相關者關係

 了解如何塑造需求和定義服務產品

 了解如何調整期望並同意服務細節

 了解如何為客戶和用戶提供服務

 了解如何共同行動以確保持續的價值共創

 了解如何實現和驗證服務價值

適合對象

  1. 具ITIL®4 Foundation認證,欲取得ITIL®管理師(Managing Professional)認證者

  2. 中高階營運相關主管

  3. 資訊長或企業資訊部門的主管

  4. 即將晉升管理工作之IT專業人員

  5. 資深資訊工程師或網路系統管理員

  6. 資訊服務業之從業人員

  7. 對實際建置ITIL®實務有興趣者

預備知識

先修課程:

已完成以下課程所具備技術能力

ITILF:ITIL®4 Foundation認證課程

預備知識:

2年以上IT管理經驗

課程內容

1.客戶旅程

掌握客戶旅程的目的(Purpose of Mastering the Customer Journey)

接觸點和服務互動Touchpoints and Service Interactions)

模組主題(Module Topic)

繪製客戶旅程(Mapping the Customer Journey)

設計客戶旅程(Designing the Customer Journey)

衡量和改善客戶旅程(Measuring and Improving the Customer Journey)

2.客戶旅程步驟:探索

探索步驟的目的(Purpose of the Explore Step)

模組主題 (Module Topics)

了解服務消費者(Understanding Service Consumers)

了解服務提供者(Understanding Service Providers)

了解和定位市場(Understanding and Targeting Markets)

3.客戶旅程步驟:參與

參與步驟的目的(Purpose of the Engage Step)

服務價值(Aspects of Service Value)

模組主題(Module Topics)

服務關係類型(Service Relationship Types)

建立服務關係(Building Service Relationships)

建立和維持信任與關係(Building and Sustaining Trust and Relationships)

分析客戶需求(Analyzing Customer Needs)

管理供應商和合作夥伴(Managing Suppliers and Partners)

4.客戶旅程步驟:提供

塑造需求和服務內容的目的(Purpose of Shaping Demand and Service Offerings)

模組主題(Module Topics)

管理需求和機會(Managing Demand and Opportunities)

指定和管理客戶要求(Specifying and Managing Customer Requirements)

設計服務內容和用戶體驗(Designing Service Offerings and User Experience)

銷售和獲取服務內容(Selling and Obtaining Service Offerings)

5.客戶旅程步驟:商定

達成期望和服務協議的目的(Purpose of Aligning Expectations and Agreeing Services)

模組主題(Module Topics)

達成共識並規劃價值共創(Agreeing and Planning Value Co-Creation)

協商並議定服務(Negotiating and Agreeing a Service)

6.客戶旅程步驟:啟用

啟用和停用的目的(Purpose of Onboarding and Offboarding)

ITIL管理實務(ITIL Management Practices)

模組主題(Module Topics)

啟用規劃(Planning Onboarding)

建立與用戶的關係(Fostering Relationships with Users)

提供用戶參與和交付管道(Providing User Engagement and Delivery Channels)

啟動用戶服務(Enabling Users for Service)

提升互通能力(Elevating Mutual Capabilities)

停用(Offboarding)

7.客戶旅程步驟:共創

服務提供和消費的目的(Purpose of Service Provision and Consumption)

模組主題(Module Topics)

服務理念(Service Mindset)

持續的服務互動(Ongoing Service Interactions)

培育用戶社群(Nurturing User Communities)

8.客戶旅程步驟:實現

衡量服務價值(Measuring Service Value)

獲取和改善客戶旅程的目的(Purpose of Value Capturing and Customer Journey Improvement)

通過不同的設置實現服務價值(Realizing Service Value in Different Settings)

模組主題(Module Topics)

追踪價值實現(Tracking Value Realization)

考核和報告價值實現(Assessing and Reporting Value Realization)

評估價值實現和改善客戶旅程(Evaluating Value Realization and Improving Customer Journeys)

為服務提供者實現價值(Realizing Value for the Service Provider)

9.考試準備和指導研究

學會技能

  1. 關係管理

  2. 投資組合管理

  3. 服務請求管理

  4. 供應商管理

  5. 商業分析

  6. 服務水平管理

  7. 服務目錄管理

  8. 業務關係管理

備註事項

  1. 報名本課程者,含一次ITIL® 4專家課程-推動利益相關者價值認證考試(原價USD477),通過考試後發送原廠電子證書

  2. 精誠資訊恆逸教育訓練中心為PMI®認可之授權訓練教育中心,代號:3150。本課程符合PMI®國際專案管理學會PDU專業學分,需自行上網登錄

  3. 報名參加本課程並通過認證考試,可取得ITIL® 4專家-推動利益相關者價值認證

  4. 白天班與假日班上課時間為09:00~17:30